ОБРАЩЕНИЕ ГРАЖДАН

ПРОБЛЕМА

Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ) регулирует правоотношения, связанные с реализацией гражданином РФ закрепленного за ним конституционного права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

Работа с обращениями граждан состоит из ряда этапов:
- регистрация;
- рассмотрение;
- исполнение;
- направление ответа заявителю.
Часто прохождение этих этапов занимает длительное время и не всегда соответствуют утвержденным регламентам. 

ЗАДАЧА  
Эффективная работа с обращениями граждан - это быстрый поиск, регистрация и обработка обращений граждан, подаваемых в любой форме, с возможностью быстрого формирования отчетов по статусам обращений, контролю исполнения и результативности деятельности организации. Для достижения этого уровня, требуется:
  • Построение работы с номенклатурой обращений граждан, а именно их создание, ведение и списание.
  • Накопление истории по взаимодействию и общению с гражданами, в том числе в устной форме.
  • Формирование поручений на исполнение и их контроль.
  • Напоминание о приближении срока исполнения поручения.
  • Поиск обращений и поручений, а также связанных с ними документов.
  • Подготовка и отправка ответа корреспонденту.
  • Подготовка отчетности по работе с обращениями и поручениями в различных разрезах, в том числе формирование отчета о ходе исполнения конкретного поручения.

  • РЕШЕНИЕ 
    Для решения данных задач требуется автоматизированное решение, которое позволит избавить исполнителей от рутинных операций, а руководству организации получать отчеты в реальном времени и контролировать ход исполнения поручений. Таким образом при поступлении обращения в любой форме (электронной, письменной, устной и т.д.) ответственный сотрудник регистрирует обращение, которому присваивается номер в соответствии с заданными правилами.

    При этом гражданину автоматически формируется электронное письмо, информирующее о факте подачи обращения и содержащее все заполненные элементы формы. Данные этого письма позволят заявителю отслеживать состояние обращения на сайте госучреждения, ход его рассмотрения и принятые по нему решения. Если обращение не может быть решено на месте, то сотрудник отправляет обращение специалисту, компетентному в решении данного вопроса, используя Маршрутизацию. Исполнитель рассматривает обращение, выносит резолюцию и формирует поручения по нему. Поручения также направляются по настроенным маршрутам, которые обеспечивают контроль сроков исполнения. 

    В случае если обращение содержит вопрос, решение которого не входит в компетенцию данного госучреждения, оно перенаправляется в другое учреждение. При этом обращение может быть взято на контроль либо закрыто, о чем извещается заявитель. Если специалист отказывает в принятии обращения в работу, заявителю отправляется ответ с обоснованием отказа. Все работы исполнителей, а также взаимодействие с заявителем по обращению фиксируются в карточке обращения. С обращением связываются документы, появившиеся в процессе исполнения, что позволяет в любой момент времени получить доступ ко всем документам, по конкретному обращению. Как правило, один сотрудник работает с несколькими поручениями одновременно. Для наиболее эффективной работы и предотвращения срывов сроков исполнения поручений, сотрудник может настроить удобную для себя группировку
    Также ответственным сотрудникам может быть настроена автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения. Когда все исполнители выполнят необходимые работы, ответственный специалист формирует единый отчет и отправляет обращение регистратору, который отправляет ответ корреспонденту. При закрытии обращения в карточку автоматически заносится фактический срок закрытия.
    После исполнения всех поручений ответственный оформляет ответ заявителю и отправляет его. При отправке ответа Почтой России может быть автоматически распечатана наклейка на конверт с данными заявителя. Это повышает оперативность работы и позволяет исключить ошибки.

    ОФОРМИТЕ ЗАЯВКУ, ОСТАВИВ ДАННЫЕ В РЕГИСТРАЦИОННОЙ ФОРМЕ